“Nacimos para formar parte de la experiencia del viaje, con una propuesta fresca, cercana, de gran conexión emocional y personalización con cada uno de ellos”

El CEO de Room Mate Hotels, Víctor Fernández Cintrano

Con 15 años al frente de Room Mate Hotels, Víctor Fernández Cintrano ha liderado distintas etapas de crecimiento y transformación de la compañía y ha desarrollado una amplia experiencia en evolución de modelos de negocio, procesos de transformación y creación de valor. Conversamos con él de los principales objetivos de la empresa y del futuro más inmediato del sector.

Room Mate Hotels continúa fortaleciendo su posicionamiento dentro del sector. ¿Qué radiografía puede hacernos de su situación actual?

Ya contamos con 32 establecimientos, la mayoría de ellos son hoteles, aunque también poseemos edificios de apartamentos, dentro de nuestro concepto de ofrecer espacio también a las familias o aquellos que viajan en grupo. De ellos, 22 se encuentran en España, de los cuales dos están en Andalucía, en Málaga y Granada. Abriremos en breve nuevos establecimientos en Ginebra y Valencia. La plantilla está integrada por 1.000 profesionales, de los que alrededor de 700 trabajan en el mercado nacional. Nuestra apuesta es por un crecimiento equilibrado, racional y ordenado, en el que prime la aportación de valor, antes que crecer por crecer.

¿Cuáles son las previsiones que manejáis para este ejercicio?

Actualmente estamos inmersos en una coyuntura muy compleja desde el punto de vista geopolítico, con un impacto económico directo, y, por tanto, con repercusión en la actividad empresarial. De tal manera, que los efectos de la inflación y el consiguiente incremento de los costes operativos nos hace ser cautos y previsores, por lo que el volumen de facturación será parecido al año anterior, rondando los 160 millones de euros. Continuamos reforzando nuestra visión disruptiva y diferenciada con respecto al modelo hotelero estándar. Desde nuestra creación apostamos por ser parte de la magia que supone cada viaje, con una propuesta fresca, cercana, de gran conexión emocional y personalización con cada uno de nuestros clientes. Nuestro leit motiv es ser sus “amigos en cada ciudad”, es hacer que se sientan en nuestros establecimientos como en casa de un amigo o alguien familiar que te acoge y te cuida como a un rey en todo momento, y así seguirá siendo.

Otro impacto de gran calado para el sector es la transformación tecnológica que está experimentando. ¿Qué áreas son las que están cambiando de forma más notable?

La revolución tecnológica está afectando y transformando prácticamente todos los sectores. Y en el nuestro su impacto tiene gran importancia. Más aún, cuando la velocidad del cambio es exponencial, de manera que en pocos meses lo que era novedad o nuevo queda obsoleto. Un proceso que todavía es más vertiginoso con la irrupción de la Inteligencia Artificial. Desde un punto de vista de la gestión hotelera, hay dos parcelas en las que podemos destacar su incidencia: proveer de conocimiento y análisis de grandes cantidades de datos, lo que optimiza la relación con el cliente y todos los aspectos relacionados con el marketing y las acciones comerciales; y la eficiencia operativa y de procesos, con una gestión que repercute de forma positiva en costes, uso de recursos y tiempo.

¿De qué modo esto puede afectar al empleo en el sector?

La pregunta última es: ¿la tecnología va a sustituir a la persona? Como compañía, lo tenemos muy claro: nuestro ADN son las personas, empezando por las de dentro, es decir, los empleados. No hay experiencia de cliente, sin la experiencia de nuestros profesionales, son el corazón de un negocio basado en la cercanía y la naturalidad con quienes nos eligen y confían en nosotros. Entendemos la tecnología como pilar para reforzar una marca y un modelo consistente que nos aporta conocimiento para optimizar nuestro funnel por medio de la escucha activa, de lo que demanda el mercado, y como mejora operativa y de gestión de nuestros establecimientos. Como es legítimo, todos buscamos ganar dinero, pero para Room Mate Hotels la clave está en la satisfacción de nuestros clientes, lo que implica reinvertir para ser mejores.

Por vuestra tipología de negocio y perfil de cliente, ¿os preocupan los movimientos contra la turistificación de las ciudades?

Es cierto que, como empresa, no nos afecta directamente, pero sí nos preocupa. Y, además, entendemos lo que está ocurriendo en ciudades muy turísticas y patrimoniales. De hecho, nuestras terrazas son reconocidas en algunas de estas ciudades como lugares acogedores y de esparcimiento para el propio público local. Somos unos convencidos de la aportación que supone el turismo de calidad, y que España es el mejor destino del mundo. Seguramente ha llegado el momento de hablar menos de cifras globales en el sector y más de incrementar su Valor Añadido Bruto al conjunto de la economía y el bienestar. En cualquier caso, hay que ser consciente de que el perfil del turista cada vez es más variado. La gente cada vez viaje más, y la repetición de los viajes aumenta, el turista se mueve más. Esto hace viable que se busquen o descubran nuevos destinos en zonas menos congestionadas, o más allá de la zona centro de las ciudades

¿Cuál puede ser el comportamiento del sector a corto y medio plazo teniendo en cuenta la situación geopolítica?

Tal y como he apuntado, vivimos tiempos de incertidumbre con una clara derivada económica vía inflación y su impacto en coste y precios. Esto es algo que ya estamos sufriendo. Sin embargo, hay un aspecto que, a mi juicio, cobra aún mayor importancia: la situación geopolítica puede provocar movimientos bruscos de los mercados emisores internacionales, con el consiguiente impacto que esto puede suponer.  Si estos movimientos se producen en un corto plazo de tiempo, la capacidad de reacción por parte de las empresas del sector se vuelve más compleja. Y, en cuanto a la competencia con respecto a otros mercados, el posicionamiento del mercado español es muy bueno, se ha realizado un gran trabajo, ejemplo de ello son ciudades como Málaga o Sevilla, por circunscribirnos a Andalucía.

Desde un punto de vista de percepción del mercado, ¿cuál es vuestra estrategia de diferenciación con respecto al luxury puro?

El valor diferencial de Room Mate Hotels es su autenticidad en todo cuanto lleva a cabo. Ofrecemos excelencia en nuestro core de negocio, que para nosotros es lo realmente importante. Y lo accesorio o complementario no nos define. Dentro del sector somos una auténtica Boutique Select Service, en la que la atención de calidad es su razón de ser. Ejemplo de ello es nuestra división Room Mate Collection, donde cada detalle está pensado para ofrecer el máximo confort con un toque de sofisticación. Nunca vamos a ser solo un lugar para dormir, sino formar parte de una experiencia inolvidable.