¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento para su Centro de Servicios de TI?
Los indicadores clave de rendimiento son un elemento importante que es necesario determinar a la hora de establecer un centro de servicios, independientemente de si su perímetro se limita al sector TI o si se extiende a otros departamentos.
Los también llamados KPIs o Key Performance Indicators constituyen elementos de medición cuantificables, que se definen de manera temprana para determinar si la organización alcanza o no sus objetivos.
Los KPIs evolucionan en función de los cambios de la empresa: el objetivo principal es la satisfacción del usuario final al mejor coste. Los KPIs relativos a la gestión de servicios pueden centrarse en los objetivos a corto, medio o largo plazo y su propósito es mejorar los procesos en marcha: se integran totalmente en un planteamiento de gestión de la calidad.
De acuerdo con ITIL, ya existen acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) que pueden constituir los KPIs básicos. Sin embargo, también se pueden prever otros indicadores, como la satisfacción del cliente, las observaciones del equipo del servicio de atención al cliente o incluso la distribución del presupuesto de TI. Es importante definir los KPIs que corresponden a los objetivos del director de sistemas de información (CIO, por sus siglas en inglés) y de la estrategia de la empresa.
Estos indicadores se pueden determinar en función de los siguientes elementos:
• Indicadores técnicos: evolución del índice de incidentes suben a los niveles 2 y 3, retrasos en la resolución de las reclamaciones o los problemas, disponibilidad de los servicios, tiempo de implementación de una nueva funcionalidad, índice de automatización del proceso de la gestión de servicios…
• Indicadores financieros: visibilidad presupuestaria de los costes, coste total de posesión de los puestos de trabajo, infraestructuras, coste de puesta a disposición de un servicio/aplicación…
• Indicadores organizativos: evolución de los recursos humanos dedicados a la gestión de servicios, gestión del tiempo de los equipos, ahorro de costes en la gestión del Shadow IT…
• Indicadores de adherencia a la gestión de servicios: índice de conexión al portal Self-Service, evolución de los usos en movilidad, distribución de las solicitudes de los usuarios…
• Indicadores de percepción: porcentaje de opiniones positivas en las encuestas de satisfacción, índice de conocimiento de los servicios propuestos…
Los KPIs definidos pueden aportar varios puntos de vista:
• Mostrar la mejora de cada una de las áreas medidas.
• Identificar las áreas en las que algunos indicadores débiles requieren medidas de corrección.
• Justificar la necesidad de recursos complementarios, ya se trate de efectivos, cursos de formación, herramientas o servicios.
• Identificar las tendencias susceptibles de motivar cambios o nuevos procesos, especialmente para los nuevos perímetros profesionales.
• Proporcionar los elementos de juicio necesarios para las diversas mejoras que se requiere introducir y apoyar la transformación digital de la empresa.
La implementación de los KPIs pertinentes, permite la convergencia de la medición del rendimiento con las expectativas de los usuarios y los intereses económicos de la empresa, en un contexto de fuerte transformación digital.
Mediante el uso de los indicadores clave de rendimiento, el CIO contribuye a mejorar la producción de valor de los diversos servicios de la empresa y a orientar las inversiones futuras.
