Una práctica emergente, una tendencia actual y una comodidad al alcance de nuestra mano. Todo eso y mucho más es el  e-banking o banca electrónica que, en los últimos años, ha experimentado un crecimiento notable en España, al aumentar un 75% el porcentaje de personas que la utilizan desde 2007 a 2011, pero aún así sigue a la cola del resto de países europeos. 

Fabiola Lobo    I     flobo@mercados21.es    I    Sigue al autor en @fabiolalobop   I    24/06/2013

Algunos ya hablan de ella como una vieja conocida al uso, mientras que para otros, sigue siendo una gran desconocida que genera desconfianza e inseguridad en un entorno que sigue dando que hablar. Sea como sea, y sin lugar a dudas, la banca electrónica o e-banking es una práctica emergente que se está convirtiendo en tendencia en España, sobre todo entre el público de mediana edad. Tanto es así que en 2011 el porcentaje de españoles que utilizó la banca electrónica experimentó un incremento del 75% desde el año 2007, que supone un aumento exponencial próximo al 4%, según datos recogidos en el estudio ‘La contratación de productos financieros online 2012’, elaborado por Online Business School (OBS).

El 48,6% de hombres españoles es usuario de banca electrónica, frente al 42% de mujeres.

Si bien, y a pesar del incremento alcanzado, lo cierto es que España sigue a la cola en esta práctica, ocupando el puesto 21 de los 29 países europeos analizados. ¿Falta de práctica o desconfianza? La respuesta podría surgir con la unión de ambas cosas.

Ciertamente, y aunque el primer banco electrónico apareció en España allá por el año 1999 -inicialmente solo servía como medio de consulta- ha evolucionado sin prisa pero sin pausa, experiementando un claro repunte en los últimos años. En sus casi 15 años de trayectoria, el uso de este sistema ha ido in crescendo, muy motivado por el auge de las nuevas tecnologías que gracias a las tablets y smartphones han ofrecido a las entidades bancarias la oportunidad de desarrollar la máxima conveniencia multicanal.

Probablemente, la llegada y asentamiento completo de la banca electrónica en España, de  forma similar al experimentado en el resto de países europeos, será cuestión de tiempo, tal y como indica Nicolás Moya, director de Innovación de Bankinter. “Es sólo una cuestión de tiempo que los números en España se igualen a los de otros países de la UE. Aunque aquí son más bajos también es verdad que el crecimiento muchas veces es mayor, en una situación de convergencia hacia la media europea. Con la banca online pienso que pasará lo mismo”, a lo que añade que, para lograrlo, “las entidades financieras tendrán que seguir invirtiendo en su banca online, mejorando la experiencia, la amplitud de servicios y de dispositivos en que se apoya”.

He ahí la clave sobre la evolución de la banca electrónica en España: el catálogo de servicios pues, aunque éstos se han ampliado de forma considerable en los últimos años, ciertamente los bancos deberán invertir más para mejorar su oferta actual. Quizás éste sea uno de los motivos del uso actual en España que, como recoge el estudio de OBS, ha concluido que sólo el 50,3% de españoles la usaron en 2011 para consultas y transacciones financieras, mientras que el 26,9% únicamente realizaron consultas bancarias.

Ahorro de tiempo y descuentos

Entre las principales ventajas de la banca online -además de la libertad horaria, la disponibilidad desde cualquier lugar, la contextualidad, la anticipación del banco a través de avisos al teléfono móvi, la consulta inmediata, etc.- destaca sobre todo el ahorro de costes en comisiones o el aporte de ciertos descuentos, principalmente motivados por la reducción de infraestructuras que supone el entorno digital.

En este sentido, fuentes de ING Direct indican que “el ahorro es absoluto”, aunque puntualizan que, por ejemplo, el ahorro en comisiones “no depende del número de usuarios de banca electrónica” sino del modelo de negocio por el que opte cada entidad bancaria. También de acuerdo en esta virtud está Nicolás Moya, quien sostiene que la banca online supone un ahorro de costes para el cliente, sobre todo de tiempo, y para el banco en infraestructuras, que repercuten “directamente en los clientes, por ejemplo a la hora de hacer transferencias”.

Si bien, no hay ventaja sin inconveniente o, al menos, sin discrepancia ya que, para muchos el trato físico con su banquero de confianza es esencial para hacer gestiones bancarias y la inseguridad o desconocimiento en entornos interactivos incentiva su actitud reacia a este cambio. Pero, si la tendencia sigue caminando en este sentido y los número en e-banking continúan creciendo … ¿podrá desbancar la banca electrónica a la sucursal física, o al menos, reducirá considerablemente estos establecimientos?

 

En referencia a la convivencia entre ambos formatos, la respuesta es clara: SÍ. “La oficina física, en mi opinión, no va a desaparecer. Posiblemente evolucione para dar exclusivamente un servicio de máximo valor añadido”, asevera Moya, al igual que indican desde ING Direct: “La banca tradicional y la banca electrónica seguirán conviviendo, ya que el auge de ésta responde a un cambio lógico en la evolución del sector para adaptarse a un nuevo entorno, a las necesidades de los propios clientes y a lo que ahora demandan de su banco”.

En alusión al tema de la seguridad, también es unitaria la respuesta: NO hay motivo para desconfiar. Ambas entidades sostienen que los bancos electrónicos disponen de sofisticadas herramientas de seguridad que garantizan la confindencialidad de los datos de accesos a cuentas u operaciones de cualquier tipo.

Tablets y smartphones: ejes de impulso

El auge de las nuevas tecnologías y el incipiente uso del entorno digital han motivado y motivarán un desarrollo e implantación notable del concepto de banca electrónica en nuestro país. Ya se nota esta tendencia en los datos de 2011 que indican que se realizaron a través de teléfono móvil un 30,8% de gestiones bancarias, con el ordenador un 37,6%; y con las tablets un 47,5%.

A este respecto, ING Direct asevera la tendencia, pues los contactos realizados a través de dispositivos móviles se incrementaron “de manera significativa” en la entidad y, a día de hoy, de los aproximadamente 10 millones de contactos de clientes que tienen cada mes, el 65% provienen de Internet y el 32% del móvil.

Igualmente, Nicolás Moya de Bankinter confía en estos dispositivos, al ser “mucho más interesantes que los ordenadores personales”, ya que los clientes los llevan encima en todo momento, “lo que ofrece a la industria capacidades de notificación en cualquier momento”. Por ello, podemos decir que sobre todo las tablets y los smartphones, posibilitarán nuevas y múltiples funciones, que mejorarán la calidad y comodidad de servicios a usuarios, como por ejemplo la posibilidad de ingresar un cheque con sólo fotografiarlo con un teléfono móvil o la búsqueda rápida de un cajero o sucursal concreta. Sin embargo aún nos queda mucho camino por recorrer hasta alcanzar la implantación de países vecinos.

No obstante, y aunque España figure en el puesto 21, de los 29 posibles, con sólo un 28% de usuarios que utilizan banca online; es destacable el crecimiento acumulado desde 2007, de un 75%, situándose como el décimo país europeo con mayor crecimiento acumulado en los últimos cinco años.

Si bien, y aunque sean datos positivos, no debemos olvidar que, en el acumulado de  los últimos cinco años, República Checa, con un 150%; Eslovaquia (126,67%), Grecia (125%), Polonia (107,69%) y Rumanía (100%) han más que doblado sus cifras anteriores.

Futuro del e-banking y tendencias

Con la evolución experimentada en los últimos años, todo apunta a que la ciudadanía cada vez usará más la banca electrónica, de la misma manera que cada vez crece más el uso del e-commerce. Aunque, a priori, este tipo de acciones gusten y disgunten, por igual a la totalidad de usuarios, es cierto que conllevan mejoras de servicios actuales y optimización de tiempo y dinero. Va ser cierto el pronóstico anunciado en un nuevo estudio de juniper reseach que anticipa que en 2017, mil millones de personas utilizarán sus teléfonos móviles para acceder a sus cuentas bancarias. ¿Serás uno de ellos?

 

 

En otras palabras Multicanalidad, presente y futuro Por Celia Alonso, directora Banca Multicanal de Banco Popular Inmersos, como vivimos, en la sociedad de la información, la multicanalidad ha transformado nuestra forma de  relacionarnos con el mundo. Nuestros clientes entienden hoy su relación con el banco de una forma multicanal, de igual manera que en el resto de actividades cotidianas que realizan: comparar precios en buscadores, conocer la opinión de su grupo de referencia en Twitter, buscar un punto de venta a través del móvil, etc. Una de las claves, podríamos decir que la única, en banca multicanal es generar confianza. Y en esta tarea es fundamental escuchar qué opinan tus clientes de tus productos y servicios, entender cuáles son sus necesidades y expectativas y saber cómo satisfacerlas. Para ello, en Banco Popular ponemos al cliente en el centro de toda nuestra actividad: realizamos frecuentes tests con usuarios de los distintos canales, hacemos reuniones grupales para conocer su opinión sobre el funcionamiento de nuestras plataformas y realizamos encuestas de calidad que nos permiten conocer la valoración que hacen nuestros clientes de nuestro servicio. Es cierto que los clientes más jóvenes son fundamentalmente digitales, tienen un gran conocimiento de las nuevas tecnologías, utilizan de forma habitual las redes sociales y un porcentaje elevado de ellos está permanentemente conectado a Internet ya sea por acceso fijo o móvil.  De hecho, la banca online es ya el canal preferido para realizar determinadas operaciones, como las transferencias, las recargas de móviles o el pago de recibos o impuestos. No obstante, esto no significa que en el día a día, la relación del cliente con el Banco sea exclusivamente por el canal Internet o móvil, ya que muchos de ellos acuden habitualmente a su oficina para recibir asesoramiento y contratar sus productos y servicios. La experiencia del cliente debe ser consistente, con independencia del canal por el que interactúe con nosotros: sucursales, Internet, movilidad,contact center… En Banco Popular lo tenemos muy claro y tratamos de ajustarnos al cliente y sus necesidades específicas para cada canal.   La banca online se asienta en España Por Victoria Torre, responsable de Análisis de Self Bank Desde la aparición del primer banco online en España en 1999 este modelo ha experimentado un importante desarrollo, hasta crecer a un ritmo del 80% en los últimos años. La crisis ha forzado a los bancos a redefinirse para encontrar un modelo de negocio rentable, dando por primera vez una importancia capital a las nuevas tecnologías. La banca online tiene una serie de ventajas estratégicas entre las que destaca la disponibilidad de acceso global. Solo se requiere un dispositivo con internet para acceder al banco y realizar cualquier operación. Permite la reducción de costes para la entidad al no tener sucursales (o un reducido número), lo que redunda en un ahorro para el consumidor en las comisiones. Este ha sido un error de la banca tradicional, que ha intentado competir contra los bancos on line reduciendo comisiones en vez de defender sus elementos diferenciadores. Los bancos online se han convertido en “supermercados financieros y de ahorro” que dan acceso a instrumentos financieros de todo tipo. Servicios, herramientas, información, cotizaciones en tiempo real, noticias,… en una plataforma. La banca on line supone un traspaso de poder, que estaba en manos del banquero, al cliente. Aunque ¡ojo! la información es poder pero hay que saber utilizarla, y hay que enseñar al usuario cómo hacerlo. El banco on line también se deja cosas importantes: No es “mi banquero de siempre”, sino un ente en principio lejano. Es necesario crear nuevos lazos emocionales cliente-entidad con menos herramientas que en el “cara a cara”. La precisión, la integridad de la información o la transparencia cobran especial relevancia. Aunque algunos usuarios siguen siendo reacios a dejar de lado a su banquero por una máquina, la implantación de las nuevas tecnologías se está imponiendo a pasos agigantados y la confianza en las mismas crece al mismo ritmo. La banca online está consolidándose en España. Hay entidades que operan exclusivamente a través de la web y los bancos tradicionales, temerosos de perder competitividad, también han dado el salto.