La gestión de servicios fuera del área de TI
Hace pocos días tuve la ocasión de leer un estudio realizado en el Reino Unido en el que se preguntaba a los CIOs sobre diversas cuestiones y entre ellas sobre la Gestión de Servicios. Uno de los datos más destacados es que el 76% de los encuestados confesaban que otras áreas como Recursos Humanos, Servicios Generales o Atención al Cliente habían fracasado en la aplicación de buenas prácticas en la gestión de sus servicios.
Como consecuencia de ello, las grandes compañías del Reino Unido estaban gastando innecesariamente cientos de millones de libras adicionales a lo que ya se invierte en la gestión de servicios en el área de TI. Además, las buenas prácticas y estándares aplicados en los servicios TI durante estos últimos 10 años han logrado una estandarización, optimización y calidad de los mismos mucho mayor que la existente en otras áreas. Como conclusión, muchos de estos CIOs pensaban que sus compañías estaban perdiendo una importante oportunidad por no aplicar la gestión de servicios de TI fuera de Tecnología.
Es bastante habitual encontrar compañías que gestionan sus servicios fuera de TI sin procesos bien definidos y apoyándose en herramientas que no han sido diseñadas para ese propósito. Y sin embargo, la parte operacional de la gestión de servicios es conceptualmente muy similar en cualquier parte de la compañía: se generan solicitudes desde distintos canales entre los cuales las apps para dispositivos móviles cobran cada vez mayor protagonismo, estas solicitudes se tratan en base a procedimientos definidos previamente que dependen en buena medida de los distintos servicios publicados en el catálogo y, finalmente, existen una serie de grupos de resolución que gestionan las solicitudes, las escalan si es preciso y dan la respuesta final al usuario. Y esto también puede aplicar a servicios para clientes o proveedores.
Las principales tendencias que hemos comenzado a ver en los servicios TI como la optimización y consistencia de la experiencia del usuario, el concepto de autoservicio, donde el usuario selecciona el servicio que precisa o resuelve por sí mismo una incidencia que esté padeciendo, y la ubicuidad para poder consumir los servicios desde cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, son totalmente extrapolables a otras áreas de la compañía e incluso pueden percibirse como innovadoras por una menor madurez en dichos servicios fuera de TI.
En el momento actual en que todo tiende a ofrecerse “como servicio”, la oportunidad de extender las buenas prácticas, procesos y herramientas de TI al resto de la compañía, es una ocasión única para que TI aporte mucho valor, consiga ahorros de costes y su papel en la organización se vea reforzado.
